Un dato è certo: mai senza Big Data

CRM 2.0 – Informazioni in grande quantità e le analisi ad esse associate sono i due elementi portanti delle soluzioni It per il retail

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Sono passati almeno 30 anni da quando i fogli di calcolo erano il pilastro sul quale si costruivano le strategie dei retailer. Ordini, fatture, processi, scaffali, resi, tutto veniva gestito attraverso lunghe quanto complesse tabelle. È evidente che il mondo è cambiato, per fortuna, ed è altrettanto evidente che in un’epoca in cui le parole chiave sono diventate Retail 2.0, Smart Commerce, Multicanalità, Experience, altri sono i paradigmi di riferimento.

Convergenza Il mondo fisico e il mondo digitale sono sempre più convergenti e nel retail si sviluppano nuovi modelli basati sulla relazione diretta con il cliente finale. Per il retailer è fondamentale non solo curare le efficienze e gli “economics”, ma anche seguire il percorso del suo cliente, creando sempre nuove opportunità per sviluppare servizi personalizzati, per anticiparne gusti e desideri, in altre parole per trasformare ogni interazione in una opportunità di vendita.
La leva perché tutto ciò accada, la leva senza la quale oggi è impensabile parlare di un futuro del retail, è una sola: il dato. I dati in grande quantità, per essere precisi: i Big Data e le analisi ad essi associate.

Differenziazione Con Big Data convenzionalmente si intende la confluenza di più dati, da molteplici fonti: i dati di vendita, il monitoraggio della concorrenza, l’andamento dei prezzi, le campagne pubblicitarie, le promozioni, i contatti al call center, quelli al contact center, le interazioni sui social network e i sentiment delle community. Tutto può diventare elemento di differenziazione e di crescita per i retailer: i Big Data sono un modo per comprendere gli acquirenti attraverso una miriade di punti di contatto digitali, dai loro acquisti online alla loro presenza sui social network, senza, naturalmente, trascurare l’influenza del mobile. I dati possono essere strutturati, ovvero presentarsi nella classica forma di “righe e colonne”, oppure destrutturati e possono cioè essere in forma di immagini, video, tweet, informazioni di localizzazione.

Strumenti per un nuovo scenario Per un retailer, seguire un cliente che inizia la sua esperienza di acquisto ricercando un prodotto su una Applicazione mobile, la acquista online e la ritira direttamente sul punto di vendita (ciclo tutt’altro che raro nell’ambito delle esperienze multicanale) richiede oggi competenze del tutto nuove nella gestione dei dati. Ai retailer oggi è richiesto di gestire, integrare e soprattutto comprendere un vasto insieme di dati che fluisce quasi in modalità non stop. È a questo nuovo scenario che rispondono oggi più che mai i fornitori di soluzioni It. È attraverso lo sviluppo di sistemi informativi sofisticati che i retailer sono in grado di vedere e prevedere i cambiamenti in atto nei loro mercati di riferimento, sviluppare strumenti utili sia ai clienti sia al loro stesso personale e migliorare le efficienze lungo tutta l’esperienza di acquisto. Il tutto in tempi estremamente rapidi. Perché una delle lezioni più difficili che il nuovo retailer sembra dover imparare è che la velocità del ciclo di informazione-comprensione-reazione è sempre più alta e deve tener il passo con clienti sempre meno fedeli e sempre più facili all’abbandono.

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