La pandemia sta contribuendo ad accelerare i trend di trasformazione digitale in atto, spingendo l’intero settore retail ad adattarsi, ed anzi, a diventare promotore d’innovazione nell’ambito. Sono, infatti, le nuove tecnologie a far sì che quel customer journey fluido che i clienti si aspettano possa essere una realtà. La parola d’ordine in tal senso è, quindi, omnicanalità, finalizzata ad una perfetta integrazione fra online e offine che permetta esperienze di acquisto uniformi e coerenti sia online sia in-store. In particolare, l’eCommerce ha avuto un boom senza precedenti, con il Mobile Commerce (mCommerce), non più ad appannaggio dei soli Millennial e Gen Z, dato che un numero crescente di consumatori di tutte le età utilizza i propri smartphone per fare acquisti e si aspetta, proprio come fanno con i social media o con le app bancarie, un’esperienza d’uso reattiva e semplice. Per andare incontro alla soddisfazione dei clienti bisogna essere pronti a reimpostare i propri modelli operativi sulla base di alcuni elementi chiave. Klarna, società FinTech, tra le più grandi d’Europa, fondata a Stoccolma, ha identificato quattro caratteristiche chiave per essere leader della tecnologia per il retail: innovazione, coraggio, ispirazione e coerenza.
A tali elementi si aggiunge quello del tempismo: essere un first mover offre vantaggi significativi. Basare il business sull’innovazione, rendere la tecnologia un driver di ricavi piuttosto che un’ulteriore spesa e mettere i clienti al centro di tutte le interazioni sono tutte le buone pratiche che manterranno i retailer competitivi e all’altezza della situazione. I clienti vogliono una tecnologia invisibile che funzioni perfettamente dietro le quinte, migliorando e semplificando la loro esperienza. Investire in servizi fondamentali come pagamenti, vendite e resi darà i suoi frutti e sarà molto più efficace di un’offerta di tecnologia futuristica come la realtà virtuale. Tuttavia, bisogna adottare in questi campi strategie compatibili con il consumatore d’oggi. A questo proposito, una ricerca condotta recentemente da Klarna sulla tematica degli sconti ha rivelato che un quarto (25%) dei consumatori afferma di avere meno probabilità di fare acquisti regolari presso un rivenditore che ha sempre dei saldi attivi, mentre il 38% afferma che i saldi costanti fanno sembrare un brand economico e fuori moda. Inoltre, oltre la metà dei retailer intervistati (53%) afferma che saldi “sempre attivi” hanno un impatto negativo sui profitti e, sorprendentemente, più di uno su 10 (11%) ha dichiarato che lo sconto sugli articoli è costato oltre 25.000 sterline Uk nel 2017.
I rivenditori dovrebbero invece concentrare la propria attenzione sul perfezionamento del customer journey, a partire da un’esperienza di navigazione senza interruzioni, un checkout fluido con più opzioni di pagamento e acquisti ricorrenti one-click, fino alla consegna e ai resi (che una volta erano solo uno spiacevole effetto collaterale della vendita online, mentre ora sono un campo di battaglia chiave per guadagnare le preferenze dei consumatori). Un ulteriore esempio di innovazione virtuosa da poter mettere in campo per un vantaggio competitivo notevole è quello della rateizzazione senza costi aggiunti per gli acquisti online. Klarna si impone sul mercato come abilitatore di tale innovazione con il lancio in Italia di “Paga in 3 rate”. Utilizzando, quindi, Klarna in fase di checkout, i clienti avranno la possibilità di acquistare online e di suddividere il pagamento in tre rate uguali senza interessi: una nuova soluzione per lo shopping online con brand come H&M, JD Sports e molti altri che si aggiungeranno presto. In definitiva, il retail è nel mezzo di una rivoluzione che, visto il momento delicato di crisi economica, saprà far emergere solo chi sarà capace di unire innovazione, contatto umano e semplificazione per i propri clienti.
