Con 4 miliardi di ricerche, per un tasso di crescita medio del 14%, il settore della salute in Italia è una delle tematiche più digitate online. Ci posizioniamo prima di Francia, Germania e Spagna e solamente dopo Stati Uniti e Gran Bretagna, come numero di ricerche annue (circa 95) per utente. Sono, queste, alcune evidenze emerse dalla ricerca di Studio Bain, in collaborazione con Google, circa gli impatti del digitale nel mercato healthcare.
Gli italiani cercano indicazioni prevalentemente sul proprio stato di salute e sui servizi collegati: circa il 55% delle ricerche riguarda informazioni su patologie, sintomi e trattamenti per problematiche specifiche, mentre il 25% è relativo a informazioni su servizi della sanità (ospedali, laboratori diagnostici).
Se il digital patient journey è fortemente caratterizzato da ricerca di informazioni, è invece molto limitata la fruizione di prodotti e servizi on line: solo il 42% dei pazienti ha un utilizzo intenso del digitale in materia di salute. Di questi, inoltre, circa la metà cerca informazioni su terapie più che per attività quali prenotazioni (18%), consulto medico (11%) e acquisto (14%).
È forte il livello di insoddisfazione del paziente nella sua esperienza digitale, e tende a peggiorare tanto più ci si sposta verso fruizione o acquisto diretto. Nonostante questo tipo di servizio abbia chiari benefici di velocità (per il 26%), disponibilità 24 ore su 24 (21%) e possibilità di mantenere anonimato rispetto all’esperienza fisica, persistono dubbi sull’affidabilità delle informazioni (35%) e sulla mancanza di contatto diretto con un operatore specializzato, sia esso medico o farmacista (30%).
Lo sviluppo dell’eCommerce di farmaci è ancora molto lontano dal pieno potenziale: quasi il 70% dei consumatori dichiara di continuare a utilizzare la farmacia come canale elettivo per l’acquisto dei prodotti farmaceutici, solo il 20% è sbilanciato sul canale online. I driver di acquisto delle due tipologie di consumatori sono molto differenziati: gli acquirenti web sono molto meno influenzati da input del medico-farmacista e molto più sensibili alle informazioni reperite digitalmente e alla pubblicità online.
La ricerca segnala la necessità di lavorare per la creazione di un migliore patient experience, anche per le aziende che operano nel campo della sanità, che dovranno ripensare e rivedere la loro piattaforma digitale per rispondere ai need del consumatore-paziente.
