Il sesto report Cx Trends di Zendesk individua alcune tendenze chiave nell’ambito di tre aree diverse della customer experience (Cx) intelligente, come l’Ai e le esperienze intelligenti, l’uso dei dati ed esperienze che siano sicuri, piattaforme di nuova generazione e esperienze dei clienti che siano immersive.
Per la realizzazione del report sono stati analizzati i dati di un sondaggio che ha coinvolto 2.500 consumatori in 20 paesi e un altro condotto fra 4.500 persone che operano in azienda. Secondo il report se i clienti si aspettano che l’Ai generativa consenta alle aziende di utilizzare la grande quantità di dati personali in loro possesso per offrire esperienze personalizzate, più umane e cordiali, il 70% dei responsabili della Cx afferma che l’Ai generativa ha portato la propria organizzazione a fare un passo indietro e rivalutare l’intera esperienza clienti.
Area Ai ed esperienze intelligenti
Trend 1: L’intelligenza artificiale generativa accelererà la creazione di un percorso più umanizzato con un approccio cordiale e interattivo
Trend 2: i chatbot si stanno rapidamente trasformando in agenti digitali che hanno la capacità di fare di più
Trend 3: aumenta il divario tra i responsabili della CX e gli agenti su tutto ciò che si riferisce all’Ai: strategia, strumenti e impatto sul suo ruolo
Trend 4: la trasparenza e la capacità decisionale in ambito Ai sono ormai la regola e non più l’eccezione
Area dati ed esperienze sicure
Trend 5: le aziende si focalizzano sulla capacità di modificare all’istante le esperienze degli utenti, dando maggior importanza all’utilizzo dei dati in tempo reale
Trend 6: con il ruolo sempre più importante dell’AI e della personalizzazione, i responsabili della CX sono i nuovi promotori della privacy dei dati
Trend 7: la sicurezza non è più una funzione aggiuntiva, ma è integrata direttamente nell’intero percorso del cliente
Area piattaforme di nuova generazione ed esperienze immersive
Trend 8: le esperienze immersive e live stanno influenzando profondamente il futuro degli acquisti online
Trend 9: le comunicazioni vocali stanno assumendo un ruolo più avanzato, focalizzato sulla gestione di questioni difficili e complesse
Trend 10: gli strumenti di gestione predittiva degli agenti stanno sostituendo i metodi tradizionali
Al momento, il management e i loro team si trovano in una fase esplorativa, con esperimenti condotti a ampio raggio sul modo in cui l’intelligenza artificiale generativa può essere usata per offrire ai clienti esperienze più personalizzate e soddisfacenti. Di fronte a incertezze e preoccupazioni dei team aziendali sul modo migliore di utilizzare le nuove tecnologie ci sono le aspettative dei consumatori, con il 59% che ritiene che l’Ai generativa cambierà completamente il modo in cui essi interagiranno con le aziende nei prossimi due anni e una aspettativa che sale al 75% fra chi ha già sperimentato personalmente questa tecnologia.
Chatbot per esperienze coinvolgenti
Per quanto riguarda l’Ai e le esperienze intelligenti, secondo il report il chatbot è forse lo strumento che meglio rappresenta l’enorme evoluzione nel modo in cui le aziende possono offrire ai clienti esperienze coinvolgenti e i nuovi chatbot sono più adatti ad analizzare l’intento e il sentiment del cliente e a reagire di conseguenza. La trasparenza nella gestione e nella sicurezza dei dati diventa una priorità e un fattore importante anche nella scelta del brand da parte del cliente e in futuro sarà un elemento distintivo nella creazione e fidelizzazione dei clienti.
Le esperienze immersive e live stanno influenzando profondamente anche il futuro dello shopping online. I clienti chiedono il conversational commerce e la possibilità di acquistare prodotti durante le interazioni in chat; l’80% dei consumatori si aspetta di ricevere aiuto per ogni esigenza dagli agenti della chat e dai rappresentanti dell’assistenza. Il confine tra assistenza e vendite ha cominciato a confondersi, mentre i consumatori segnalano che solo il 34% delle volte riescono a effettuare acquisti direttamente durante le conversazioni chat.
