L'intelligenza artificiale è sempre più presente nella vita delle persone e i brand ne stanno aumentando l'utilizzo di giorno in giorno. L'attenzione è spesso su quanto l'Ai possa migliorare le performance di business ma cosa ne pensano i consumatori? A questa importante domanda cerca di dare una risposta il report State of the Connected Customer di Salesforce (*). In generale l'Ai generativa suscita curiosità nei consumatori e questo sentiment coinvolge 2 consumatori su 3 in Italia. Il 35% si dichiara sospettoso e un 45% ottimista. Tuttavia dopo l'hype iniziale, bisogna aspettarsi un atteggiamento più maturo da parte dei consumatori, che vada oltre la novità e già da ora i prodromi sono ben presenti. Il dato più significativo e importante per chi si occupa di marketing e customer management emerso dal report Salesforce è il seguente: il 94% dei consumatori italiani vuole sapere se sta avendo un dialogo con l'intelligenza artificiale. Un utilizzo non etico dell'AI generativa mette a repentaglio la fiducia dei consumatori ma il 55% degli stessi in Italia afferma che una maggiore visibilità rafforzerebbe la loro fiducia nell'AI. Il report State of the Connected Customer di Salesforce fa emergere molte altri dati. In sintesi.
In generale:
• L'uso non etico dell'intelligenza artificiale generativa mette a repentaglio la fiducia dei consumatori.
• I consumatori italiani si aspettano maggiore trasparenza quando le aziende aumentano l'uso dell'intelligenza artificiale.
Customer experience:
• L'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto i suoi prodotti e servizi per l'87% dei consumatori italiani.
• L'89% dei consumatori italiani desidera interagire immediatamente con qualcuno quando contatta un'azienda.
• Il 63% dei consumatori italiani preferisce metodi di comunicazione diversi a seconda del contesto.
• Il 74% dei consumatori italiani si aspetta che le aziende si adattino alle loro preferenze.
• L'88% dei consumatori italiani si aspetta un servizio più rapido con l'avanzare della tecnologia.
• L'84% dei consumatori italiani si aspetta un maggiore grado di personalizzazione con l'avanzare della tecnologia.
Trust:
• Il 73% dei consumatori italiani è preoccupato che le aziende utilizzino l'intelligenza artificiale in modo non etico.
• Il 55% dei consumatori italiani sostiene che avere maggiore visibilità sull'utilizzo dell'intelligenza artificiale aumenterebbe la fiducia nel brand.
• Il 63% dei consumatori italiani ritiene che la maggior parte delle aziende li tratti ancora come numeri.
“I dati dell’ultimo State of the Connected Customer evidenziano chiaramente che per le aziende è giunto il momento di puntare sulla creazione di customer experience sicure, innovative ed efficienti, mettendo la fiducia dei consumatori in prima posizione”, ha affermato Maurizio Capobianco, Area Vice President Cloud Sales di Salesforce Italia. “Se le aziende spiegano chiaramente il motivo per cui richiedono dati personali, è più probabile che i loro clienti si fidino di loro, aumentando le opportunità di creare ottime esperienze di vendita e servizio. Essere leader di mercato significa oggi fare leva su valori forti e scegliere un uso etico delle tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale generativa”.
(*) Il report si basa su un'indagine condotta su 650 consumatori e 150 buyer aziendali in Italia, come parte di uno studio globale che coinvolge 14.300 consumatori e 3.300 responsabili d'acquisto in 25 paesi.
