Le 5 top caratteristiche dei brand più amati oggi

Quand’è che un consumatore si trasforma in ambasciatore gratuito di un brand, pubblicizzandolo e dichiarandogli amore apertamente? Risponde almeno in parte l’indagine The Love Index 2016 di Accenture, che delinea un nuovo contesto dove la customer experience innovativa creata da alcuni top-marchi alza il livello di aspettativa nei confronti di prodotti e servizi trasversalmente, impattando in tutti i settori.

La ricerca lo definisce fenomeno delle “aspettative liquide” trainato dal digitale. L’elevato standard di interazione sviluppato attraverso questo canale porta inoltre parallelamente le persone ad apprezzare sempre di più nei brand aspetti relazionali e “umani”, come conferma la classifica dei brand preferiti in Usa, Regno Unito e Brasile.

Al vertice del gradimento stanno in tutti i Paesi marchi come Apple, Microsoft, Netflix e Google, che vincono grazie alla loro performance in queste 5 dimensioni, sintetizzate nell’acronimo Fresh:

1. Fun – Divertente, cattura la mia attenzione in maniera simpatica
2. Relevant – Interessante, offre informazioni chiare e personalizzate dove e quando voglio
3. Engaging – Coinvolgente, si identifica con i miei bisogni e i miei desideri
4. Social – Social, mi aiuta a connettermi con gli altri
5. Helpful – Utile, è efficiente, semplice e si adatta nel tempo

Ogni settore tende ad avere maggior rilevanza rispetto ad alcune di queste caratteristiche. Per il retail, ad esempio, i consumatori ritengono fondamentali le dimensioni Relevant, Engaging ed Helpful, un risultato in parte determinato dal comportamento stesso dei player negli ultimi anni. Come suggerisce quindi lo studio: “Un retailer tradizionale con punti di vendita fisici o una start-up che volesse differenziarsi potrebbe, ad esempio, ridefinire l’esperienza di shopping introducendo nuove modalità di connessione tra le persone (Social) in modo forte e coinvolgente (Fun), online o nel punto vendita”.

Proprio mentre scriviamo, Amazon sta sperimentando a Seattle il nuovo format di supermercato convenience senza casse Amazon Go. La tecnologia gioca bene o male un ruolo ormai centrale, ma non è detto che l’innovazione debba partire sempre da qui e seguire la scia della digitalizzazione.