Oramai il termine “customer experience” è divenuto parte integrante del lessico del retail, ma dobbiamo constatare che ancora molti retailer fanno poco per capire realmente quale sia la valutazione del cliente dell’experience che offrono loro. Se questo non avviene non è certo per mancanza di metriche, visto che indicatori quali il Net Promoter Score, il Csat Customer Satisfaction oppure il Customer Effort Score- per citarne solo alcuni- sono da anni a disposizione e la tecnologia ha reso sempre più facile calcolarli raccogliendo i feedback dei clienti. Anche i consumatori, da parte loro, sono oramai avvezzi a essere interrogati da survey e questa modalità di engagement è da molti apprezzata trattandosi, se non proprio di una forma di prosumerismo, almeno di una modalità che, per una volta tanto, li fa sentire protagonisti. Quindi cosa blocca tanti a compiere questo passo? Io la chiamo “sindrome dello specchio di Biancaneve”. Infatti, se ci pensiamo, per il retail chiedere a un cliente il feedback sull’esperienza che ha avuto, è come mettersi nei panni della regina di Biancaneve di fronte allo specchio: il cliente-specchio potrebbe dire alla regina-retailer che nel regno c’è qualcuno di più bello e bravo… Inoltre gli indici di soddisfazione, soprattutto se vanno oltre il mero voto numerico, possono fornire informazioni importanti sui motivi dell’insoddisfazione: una grande risorsa per aiutare il retail a migliorare l’experience che offre ai clienti e così facendo aumentarne la fedeltà dei clienti a tutto beneficio del business. In estrema sintesi: misurare è imparare (per migliorare).
