Stando ai risultati dell’Osservatorio Globale di Selligent sulle abitudini dei consumatori, in Italia è minore la preoccupazione per la privacy e maggiore l’interesse verso la personalizzazione. Il 65% dei rispondenti italiani dichiara infatti di trovare utile o piacevole ricevere annunci basati sulle proprie ricerche vocali, contro il 47% del dato mondiale (campione di 5mila consumatori totali).
Non solo. Il 69% dei consumatori del campione trova "inquietante" ricevere annunci basati su dati raccolti attraverso conversazioni captate, senza esplicito coinvolgimento, da assistenti vocali come Siri di Apple, Alexa di Amazon e Google Home. Un dato che tuttavia scende al 50% se ci spostiamo in Italia, a conferma di quanto sopra. Che si tratti di minor preoccupazione reale o data da scarsa consapevolezza o uso del dispositivo è difficile dirsi (il campione è esiguo per trarne trend nazionali).
In Italia come all’estero, una persona coinvolta su due dice però di temere che gli assistenti vocali ascoltino le sue conversazioni senza consenso. Più giovane è il consumatore, più è incline a credere di essere ascoltato a sua insaputa: il dato spazia dal 58% per la Gen Z (18-24 anni), al 36% per i Baby Boomer (55-75 anni).
Tra gli altri risultati da menzionare:
- Clienti sempre connessi e aspettative elevate: dal servizio clienti ci si aspetta tempi di risposta sempre più brevi. Il 96% delle persone si aspetta che i brand rispondano entro 24 ore dalla segnalazione di un problema, mentre il 90% (o meglio il 96% considerando gli italiani) pretende addirittura che, nello stesso lasso di tempo, il problema venga risolto. Inoltre, il 71% degli interpellati si aspetta che i brand con cui ha già interagito abbiano conservato le informazioni sul suo conto: questo evidenzia la necessità, per le aziende, di disporre di una visione completa a 360 gradi del cliente.
- potere all’esperienza omnichannel: il 64% dei rispondenti approfitta della commistione tra online e in-store quando deve fare acquisti di un certo peso (elettronica di consumo, elettrodomestici, vacanze), preferendo fare ricerche online ma andando poi ad acquistare in-store. Gli italiani restano più legati al negozio fisico: il 62% dei consumatori del Bel Paese si aspetta che i brand forniscano assistenza e raccomandazioni in negozio, contro il 49% del resto del mondo.
- parola d’ordine rilevanza: il 64% degli intervistati a livello globale (e il 77% in Italia) è consapevole del fatto che la sua attività online viene monitorata dai brand, ma riceve con piacere raccomandazioni di prodotto proattive basate sui suoi acquisti precedenti. Il 65% degli italiani dichiara poi di trovare piacevole/utile ricevere annunci in base a ciò che ha chiesto ai propri assistenti vocali (contro il 47% del dato globale).
