Nonostante inflazione ed evoluzioni sociali spingano gli italiani a rivedere l'approccio alla spesa e i prodotti nel carrello in modo più o meno marcato, il retail si confermerebbe un settore amato e con buona reputazione. A dirlo è lo studio “Post-Invasion 2022/2023” di Omnicom Pr Group Italia, che ha analizzato 8 comparti chiave dell’economia italiana (64 brand), attraverso le lenti di oltre 2.000 consumatori.
In particolare, il retail si pone, proprio come nel 2021, al secondo posto nella classifica di gradimento, con il 42,9% dei consensi. Al primo posto l’automotive con il 44,7% e al terzo la tecnologia (42,6%). Terzo posto per il settore, invece, nel rapporto tra aspettative e esperienze dei consumatori, dopo alimentare e tecnologia. E sono proprio le aspettative e le priorità a cambiare sia in termini generali, sia in rapporto alle diverse generazioni.
Gli italiani, per la prima volta, considerano “il maggior valore” di prodotti e servizi la determinante fondamentale nelle proprie scelte (con un gap di -76 punti tra aspettative ed esperienze), mettendo in secondo piano il customer care (-74 punti), seguito dalla “sostenibilità” nella sua accezione più ampia, legata alla cura dell’ambiente (-64 punti) ma anche dei propri dipendenti (-50 punti). Cala, poi, l'importanza attribuita all’innovazione, che scende dal 5° al 6° posto tra le priorità. Bene, invece, il rapporto tra aspettative ed esperienze su “comunicazione frequente ed esaustiva” e “risultati operativi e finanziari”.
Trasformando sinteticamente quanto sopra in un'indicazione strategica: meno lanci e più cura dell'esistente.
Generazioni a confronto in gdo
Similmente alla moda, per il settore della gdo si distinguono nettamente per rilevanza e interesse gli "zeta" (15-24enni) che dominano la classifica sull’engagement in termini di ricerca e condivisione di informazioni, preferendo – cosa forse inaspettata - il passaparola ai social network. Le loro aspettative sono inoltre altissime rispetto alla cura dell’ambiente. I "boomer" si concentrano più di tutti sul "maggior valore" di prodotti e servizi (certificazioni di filiera, manodopera e così via), sulla cura del cliente e sull'impegno delle aziende nell’intraprendere una giusta direzione, sostenibile da un punto di vista finanziario e di impatto sociale. Chi conosce il comparto ha esperienze generalmente positive in tutti gli ambiti di analisi, fatta eccezione per l’offerta di prodotti e servizi a maggior valore, dove è richiesto un ulteriore sforzo per riuscire a colmare il divario tra le aspettative e le reali esperienze che le insegne sono in grado di offrire.
L'indagine, infine, si completa con uno studio neuro metrico su 200 soggetti. Secondo l’analisi del “non dichiarato” il settore retail, rispetto alle rilevazioni del 2021, guadagna terreno in termini di "vicinanza valoriale" (parametro che comprende l’atteggiamento implicito e l’interesse) passando dal 7° al 2° posto su 8 settori, mentre scende l’ "engagement emotivo" (parametro che comprende piacevolezza e intensità emotiva) passando dal 1° posto al 4° posto. Un dato, quest'ultimo, che rimanda anche al tema, già trattato su queste pagine, del migliorare l'esperienza in store per le famiglie, che non a caso virano sempre più spesso verso la spesa online.
