In tempi di coronavirus gli italiani passano online ancora più tempo e hanno tutta la calma del caso per informarsi su aziende e prodotti come mai prima, preparando i loro acquisti in modo ragionato. Il mondo di passaparola e recensioni tra pari è ormai chiaro a tutte le aziende quanto sia fondamentale, ma attenzione, la questione non è semplice e lineare come sembra.
Anche in questo caso, infatti, la capacità critica degli utenti nella lettura dei feedback si affina e le "cinque stelle" non sono l'unico e intoccabile elemento di fiducia. Ad indagare il tema è un'indagine globale effettuata dall'agenzia Canvas8 per Trustpilot su un campione di 6mila consumatori. Vediamo i risultati salienti emersi.
I consumatori temono la censura
La possibilità per i brand di censurare le recensioni può compromettere la fiducia dei consumatori. Infatti, il 62% di essi smetterebbe di usare le piattaforme, se venisse a sapere che queste permettono alle aziende di censurare le recensioni. A livello globale, 7 utenti su 10 esprimono inoltre la loro preoccupazione per la possibilità stessa che viene data ai brand di censurare le recensioni negative su una piattaforma qualsiasi, ritenendo che ciò possa avere un impatto sulla libertà di parola degli utenti (40%) o che possa addirittura causare loro una perdita di denaro (49%).
Consumatori "detective"
Oltre la metà dei consumatori si insospettisce di fronte a un’azienda con un punteggio perfetto, perché ritenuto troppo buono per essere autentico. Il 56% degli utenti continuerà a prendere in considerazione un prodotto o un servizio a 5 stelle, ma farà qualche ricerca in più prima di decidere di acquistare.
Meglio risposte e interazione della perfezione
Le aziende e i brand che si distinguono dalla concorrenza perché intervengono nelle questioni e cercano di risolvere al meglio le problematiche sono quelli che ispirano più fiducia. Il 64% dei consumatori preferisce infatti acquistare da un'azienda che dà risposte e interagisce con il proprio pubblico, piuttosto che da una all’apparenza perfetta. Inoltre, il 53% di essi a livello globale ha dichiarato che complessivamente il principale fattore che li porta a decidere di acquistare da una determinata azienda è l'essere in presenza di un mix realistico di recensioni sia positive che negative.
Il sentiment può cambiare
In molti ritengono che le aziende possano cambiare nel tempo - in meglio o in peggio - e, dunque, tendono a dare maggior peso ai feedback più recenti da parte dei consumatori; il 64% degli utenti afferma di voler dare più fiducia a un'azienda che complessivamente ha meno recensioni ma più recenti.
Tendenze future
Quindi, cosa riserva il futuro? Man mano che l'eCommerce continuerà a crescere, anche l'uso e l'importanza delle recensioni aumenterà. Se, da un lato, i consumatori sono alla ricerca del consenso generale e della varietà nelle recensioni, dall'altro a volte essi faticano a distinguere i contenuti autentici da quelli falsi. Aiutarli a identificare le recensioni che per loro sono più rilevanti individualmente contribuirà a rafforzare la fiducia in questo ambiente e i tre aggettivi che predomineranno saranno: reale, recente e reattivo.
