Digitalizzazione ed eCommerce sono le più grandi sfide (ma anche i fattori critici di successo) della dmo nei prossimi anni. Destinate a incidere profondamente nelle strutture, organizzazioni e processi aziendali, sono straordinarie opportunità, che nascondono però pericolose insidie e richiedono due requisiti essenziali: comprensione profonda delle nuove abitudini dei consumatori e forte propensione al cambiamento. Per affrontarle è necessario adottare un “approccio unificato”, dove online e offline si mescolano simultaneamente in un ecosistema che veda la centralità del cliente, offrendogli l’opportunità di avere una brand-experience univoca e indipendente dal canale d’acquisto utilizzato, integrando in un’unica piattaforma i canali di pre-vendita, vendita e postvendita, in una gestione del cambiamento che riguardi non solo i processi, ma anche la cultura aziendale.
In questa trasformazione d’impresa occorre intervenire sugli store, cambiandone struttura e servizio offerto con l’introduzione di più tecnologia; sulle fasi di pre e post vendita, attraverso l’analisi dei big data e la gestione dei canali social; sulla supply chain e sul rapporto con i fornitori; sull’organizzazione del lavoro, ripensando i mestieri e puntando sulla formazione, per governare gli impatti che la tecnologia avrà su alcune professioni; sul promuovere nuove forme di pagamento e sulla cybersecurity, per garantire sicurezza nei flussi aziendali e nei confronti dei clienti. Il cammino è avviato, ma molto resta ancora da fare, con la consapevolezza della gravità dell’impegno, ma anche con la presa di coscienza della formidabile opportunità che ci si presenta.
