Due consumatori su tre gradiscono di poter inviare messaggi al marchio, mentre i bot guadagnano fiducia per le informazioni semplici
Quasi due terzi dei consumatori a livello mondiale vuole la possibilità di inviare messaggi ai brand e il 90% è più propenso a effettuare acquisti da aziende che rispondono immediatamente ad eventuali domande. Questi alcuni dei risultati emersi dalla ricerca globale Consumer Preferences for Conversational Commerce di LivePerson, che esamina le attitudini e le preferenze dei consumatori in relazione alle interazioni con i brand, la messaggistica e i chatbot.
Vediamo gli altri dati degni di noti sintetizzati per punti.
Effettuare acquisti
La comodità della messaggistica sta cambiando le preferenze dei consumatori.
- Il 49% dei consumatori di tutto il mondo ritiene di avere maggiore probabilità di spendere di più con un brand che offre la messaggistica come opzione di contatto.
- I consumatori in Australia, Regno Unito e Francia registrano i più alti livelli di utilizzo di servizi di chatbot, con oltre il 70% degli intervistati che li hanno utilizzati nell’ultimo anno per interagire con un brand; negli Stati Uniti e in Germania il dato è leggermente inferiore con poco più del 50%.
- Tra le persone che hanno interagito con i chatbot nell’ultimo anno, l’80% li ha utilizzati per la customer care, in crescita rispetto al 67% dell’anno precedente.
- Negli Stati Uniti, il 90% dei consumatori “concorda” o “è fortemente d’accordo” che sia più propenso a effettuare acquisti da un’azienda che possa rispondere immediatamente alle loro domande. Numeri altrettanto elevati sono stati riscontrati anche negli altri Paesi presi in esame dalla ricerca.
- Le persone utilizzano sempre più spesso i bot per attività che vanno oltre il tradizionale servizio clienti; il secondo utilizzo più comune è risultato l’assistenza nell’effettuare un acquisto.
Personalizzazione e privacy
Cresce la fiducia soprattutto tra le nuove generazioni.
- Il 96% degli americani “concorda” o “è fortemente d’accordo” con l’affermazione: “ho maggiori probabilità di fare affari con un’azienda che interagisce con me in modo personalizzato (che è già a conoscenza di informazioni su di me)”.
- Una piccola maggioranza dei consumatori ritiene che la personalizzazione sia conveniente rispetto a un’invasione della privacy. I più giovani preferiscono la convenienza rispetto alla privacy, mentre è l’opposto per le generazioni più anziane.
- Quando i bot sono sicuri e dispongono di informazioni utili, la maggior parte delle persone è disposta a utilizzarli per un’ampia gamma di casi di assistenza e vendita.
Agenti umani vs bot
Gli agenti umani sono ancora preferiti per alcune situazioni, ma la propensione verso i bot sta crescendo (soprattutto tra i consumatori più giovani).
- I consumatori stanno acquisendo maggiore fiducia nella capacità dei bot di essere d’aiuto nelle attività di routine. Ad esempio, più del 50% degli intervistati ha dichiarato di preferire un bot a un agente umano per informarli sul saldo del conto o aggiornare un indirizzo.
- Al contrario, la fiducia dei consumatori nei bot è più bassa per i compiti più complessi – solo il 15% ha dichiarato di volere un bot che li aiuti a correggere un errore su una fattura.
- I giovani intervistati (18-34 anni) sono stati più propensi a citare “buone” esperienze con i bot, mentre le persone più adulte (oltre i 34 anni) sono state più propense a portare esempi “negativi”. I più giovani, infatti, classificano i chatbot e il supporto tramite agenti umani più o meno allo stesso modo, mentre il segmento over 34 preferisce significativamente gli agenti umani, anche quando viene detto loro in maniera esplicita che un chatbot ha la possibilità di aiutarli.
Esperienze di chatbot e di messaggistica
C’è ancora molto da migliorare riguardo la user experience.
- Più della metà degli intervistati si è sentito “neutrale” nei confronti delle loro esperienze con le interazioni con i bot dei brand, mentre i “positivi” e i “negativi” si equivalgono.
- Negli Stati Uniti in particolare, il 20% degli intervistati ha definito “buone” le proprie impressioni verso i chatbot, in crescita rispetto al 13% del 2018.
- La grande maggioranza dei consumatori desidera essere informata se l’agente è un chatbot o un essere umano. Meno del 5% delle persone in ogni Paese ha dichiarato che saperlo non è importante.
- Le persone preferiscono i bot che possiedono nomi del proprio Paese d’origine. Più della metà delle persone in tutti i Paesi (ad esclusione del Regno Unito) ha dichiarato una preferenza per i chatbot con nomi del proprio Paese. Il numero di consumatori che hanno dichiarato di fidarsi maggiormente di un bot con un nome proveniente dal proprio Paese è almeno 3 volte superiore rispetto a chi ha risposto che non è importante.
- Relativamente al genere, una grande maggioranza non ha preferenze e predilige un nome senza genere. Tuttavia, tra coloro che hanno dichiarato una preferenza, è emerso che i consumatori si fiderebbero maggiormente di un chatbot con un nome femminile. È interessante notare che il 7% degli uomini ha dichiarato che sarebbe più propenso a fidarsi di un chatbot con nome maschile, mentre solo l’1% delle donne ha affermato lo stesso.
