Il nostro modo di guardare alla vita è cambiato, alcune sicurezze sono scomparse, chi immaginava una pandemia, una guerra in Europa? La corsa al rialzo dei prezzi, dopo anni di stabilità? Abbiamo imparato che nulla è scontato, non la salute, non lo stile di vita. Tutto questo ci ha cambiato.
Il fenomeno della great resignation, la difficoltà nel reperire personale, sono tutti segnali di un nuovo modo di guardare alla vita, al lavoro. Molti, tra le figure apicali, si fanno domande, imprenditori, manager ai quali è stato insegnato che bastone e carota avrebbero fatto il lavoro di stimolo per avere performance alte, produttività adeguata, ma non è più così. Lo sanno molto bene i recruiter, i direttori del personale che si trovano davanti a domande che prima non avevano mai sentito: smart working, flessibilità, qualità dell’ambiente di lavoro...
I sindacati, d’altro lato, pagano la loro inadeguatezza a fronte di lavoratori che chiedono la possibilità di esser valutati secondo le performance, a imprese che si trovano a dover gestire mansioni che si sono evolute, cambiate ma troppo imbrigliate in regolamenti per poter esser performanti. Il mondo del contatto con il pubblico - quindi servizi, distribuzione, marketing, horeca - soffre di mancata evoluzione in questo senso, non è l’unico ma sicuramente è tra quelli in prima linea e che ne fanno di più le spese.
Nel momento in cui si parla di experience, di attrattività del negozio, di evoluzione phygital, non bastano le scritte che corrono lungo le pareti, i video che parlano di valori, sono importanti ma sono sottolineature di un principio di partenza che se non è introiettato nelle proprie persone (e il cliente se ne accorge) suonano come false, quasi controproducenti. La squadra rappresenta l’insegna, nel bene e nel male. Gli epic fail, in cui ahimè molte aziende di produzione sono incappate, messe all’indice per le contraddizioni tra il dire e il fare, sono un pericolo per tutti, soprattutto in un momento in cui il cliente è reso particolarmente sensibile dall’instabilità che lo circonda.
Così è tempo di parlare di “human retail” dove umano viene prima di retail, non solo perché è giusto ma perché è profittevole: quando le persone, i lavoratori sono felici rendono di più. È tempo per le aziende di riflettere su chi si è e su quello per cui si è nati, ritrovare il proprio “proposito” o purpose e in base a quello muoversi, perché le aziende, tutte, sono entità vive, umane, e non ci sono corse in avanti che reggano sulla distanza, necessarie chiarezza e trasparenza, regole chiare e coinvolgimento delle persone, perché guardino al cliente come al “loro” cliente e non come al cliente del proprio datore di lavoro.
Editoriale di Mark Up n. 313, ottobre 2022
