“Sii dove sono i tuoi clienti” è il mantra che regola la sopravvivenza di qualsiasi business, ed è più che mai vero ai tempi della trasformazione digitale, in cui le nuove tecnologie si fanno portatrici di dinamiche “on-life” entrate a far parte della vita dei più. Tale coabitazione tra digitale e analogico ha trovato spazio sempre più anche all’interno dell’ecosistema domestico, partendo da quella che è definita come “domotica” (o “Home Automation”), innervando il sistema casa con una infrastruttura tecnologicamente avanzata, ed arrivando al concetto di “Smart Home” che, invece, lavora su un'infrastruttura virtuale, sganciata dal sistema fisico casa e che si aggiorna e riconfigura in tempo reale in seguito all'evoluzione dei trend del mercato e dell'ecosistema digitale, come è tipico dei sistemi IoT (Internet of Things).
I dati provenienti dalla ricerca sulla Smart Home dell’Osservatorio Internet of Things della School of Management del Politecnico di Milano confermano questi trend, sottolineando come il mercato italiano della Smart Home continui a crescere, raggiungendo nel 2019 un valore di 530 milioni di euro, con un aumento del 40% rispetto al 2018. In questo panorama, oltre il 60% del mercato è generato da soluzioni per la sicurezza, smart home speaker ed elettrodomestici, a cui seguono dispositivi per il riscaldamento e la climatizzazione, le casse audio e l’illuminazione. I retailer - online e multicanale - arrivano complessivamente a pesare il 47% del mercato Smart Home (circa 250 milioni di euro), ed in particolare gli eRetailer (ovvero i merchant che vendono esclusivamente online, come Amazon o ePrice) hanno beneficiato dell’effetto traino generato dalle vendite degli smart home speaker (150 milioni di euro, + 90%). La vendita di home speaker rappresenta, inoltre, il primo passo con cui gli OTT (Over-The-Top), ovvero imprese prive di una propria infrastruttura, che agiscono al di sopra delle reti – da cui il termine Over-The-Top –, come nel caso di Amazon, Facebook e Google, e che guadagnano offrendo servizi e contenuti e dalla pubblicità, entrano nel mercato della Smart Home, con un’ampia e articolata impostazione strategica.
In questa strategia, sono individuabili tre direzioni di sviluppo per il settore del cosiddetto “conversational retail”, in cui un assistente virtuale accompagna l'utente nelle fasi della Customer Journey, permettendo di integrare le app social, dove gli utenti - potenziali e non - passano la maggior parte del loro tempo, con tecnologie di riconoscimento vocale e, in ultima istanza, portando alla conversione sui siti dedicati di shopping, con soluzione di continuità. Si riscontra, quindi, in primo luogo, il graduale superamento dell’oggetto “fisico” – lo smart home speaker – per integrare l’assistente vocale all’interno di dispositivi sviluppati da terze parti, in modo da consentire all’utente di interagire tramite la propria voce direttamente con essi. In secondo luogo, l’estensione delle funzionalità degli assistenti vocali, con il lancio all’estero di nuovi servizi per la sicurezza (ad esempio, Alexa Guard, un servizio per la protezione della casa lanciato negli USA) e l’assistenza agli anziani, come nel caso dell’accordo tra State Farm e Amazon per lo sviluppo di nuove skill per l’assistenza agi anziani. Questo approccio varca i confini della casa e coinvolge anche l’automobile, consentendo agli utenti di interagire con il proprio veicolo tramite la voce; ed i punti vendita, con assistenti virtuali in grado di rispondere a domande sui prodotti in vendita. Infine, i player eCommerce, come Amazon o Alibaba, possono sfruttare gli home speaker e altre soluzioni Smart Home a supporto della propria attività: ad esempio, offrire la possibilità di ricordare e suggerire il riordino di specifici prodotti grazie al monitoraggio del livello di scorte residue; o all’utilizzo di serrature e videocamere smart per consentire ai corrieri di consegnare pacchi in casa o nel garage dell’acquirente anche quando non c’è nessuno. Ciò, tuttavia, non è solo ad appannaggio degli eCommerce, ma anche di store fisici, che decidono di esplorare nuovi utilizzi di tali mezzi. È il caso di Walmart, il gigante del retail americano, che ha lanciato Walmart InHome Delivery, ovvero un servizio che consente, previa ordinazione online, la consegna degli alimenti ordinati direttamente nel proprio frigorifero, indipendentemente dalla presenza in casa.
Questa sperimentazione, tuttora in corso, apre a scenari dove, oltre alle tecnologie necessarie a permettere il servizio, la fiducia e l’affidabilità del personale sale ai primi posti in termini di priorità. Questo risulta essere, in ogni caso, un trend trasversale a tutto il mercato Smart Home, per cui i retailer – online e offline – presentano un’offerta sempre più ampia, addirittura con la nascita di negozi dedicati alla vendita di soli prodotti smart (come nel caso di Mi Store). Sebbene la maggior parte dei device smart sia autoinstallante, i servizi di assistenza, il più funzionali e responsive possibile, diventano essenziali per essere competitivi sul mercato. Questo non può prescindere, allora, da percorsi di formazione ad hoc per il personale, capace di intervenire il prima possibile in caso di necessità e di prevenire eventuali criticità.
Un altro tema di grande rilevanza è quello dell’integrazione tecnologica tra le diverse tecnologie smart. L’espansione di questo settore necessita di piena integrazione, in modo da operare anche in contesti multi-brand, ossia nei casi in cui i diversi dispositivi smart siano realizzati da produttori differenti. Per quanto frammentato risulti essere il panorama, le prime avvisaglie di cooperazione paiono essere all’orizzonte: “per accelerare lo sviluppo del mercato della Smart Home, caratterizzato da protocolli molto diversi e spesso non interoperabili, alcuni grandi player hi-tech come Amazon, Google, Apple e ZigBee Alliance hanno progettato una struttura open-source (Connected Home over IP - CHIP) capace di integrare le tecnologie già sviluppate e di facilitare la creazione di prodotti interoperabili fra loro e con gli assistenti vocali”, commenta Antonio Capone, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Internet of Things. “Le precedenti iniziative congiunte non hanno avuto il successo sperato, ma questo progetto punta sull’approccio open-source e sulla forza degli Over-The-Top per imporsi sul mercato”.
Infine, appariranno evidenti le fortissime implicazioni di privacy e sicurezza legate al mondo di Smart Home e, in generale, al conversational retail, per cui il 54% dei consumatori presenta preoccupazioni. Il mondo delle assicurazioni sta lavorando sulla possibilità di far variare il tasso di rischio a seconda del livello di “smartness” della casa, garantendo sconti – incentivanti per il settore – sul premio la cui entità varia sulla base del numero e della tipologia di sistemi smart installati. In ogni caso, la mole di dati provenienti dagli oggetti connessi diventa sensibilmente sempre più imponente e per le aziende diventa fondamentale garantire la privacy e la protezione dei dati informatici scambiati.
