I dati dell’Osservatorio del Politecnico di Milano sull’Innovazione Digitale nel Retail non lasciano dubbi sulle dinamiche in atto: il retail in Italia è sempre più integrato tra fisco e digitale. Un movimento evolutivo sicuramente spinto anche delle esigenze emerse in fase pandemica ma che ha portato il 65% dei grandi player a poter offrire il servizio di click&collect. Se l’eCommerce si sviluppa in modo ormai inarrestabile, appaiono particolarmente interessanti i dati delle attività tipicamente legate all’integrazione tra offerta online e store fisico: ben il 37% delle operazioni di reso degli ordini online viene effettuato nel punto di vendita fisico e il 30% verifica online la disponibilità degli articoli instore.
eCommerce canale trainante
Nel 2021 gli investimenti sul versante digitale da parte dei retailer ha raggiunto una quota del 2,5% incrementando il 2% dell’anno precedente. L’eCommerce prosegue la marcia di crescita a due cifre e nel 2021 ha rappresentato il 20% dell’incremento complessivo nonostante allo stato attuale valga solo il 10% del fatturato totale. Numeri ancora lontani dai volumi di Germania e soprattutto UK ma in deciso avvicinamento. I dati riscontrati dall’Osservatorio del Politecnico sono la punta dell’iceberg della dinamica evolutiva a livello tecnologico che sta producendo il settore retail in Italia, dove gli investimenti si sviluppano soprattutto sul fronte del back-end in termini di integrazione dei dati e delle oeprations. Le imprese retail stanno sempre più diventando aziende data driven, in cui i dati diventano centrali per molteplici attività di marketing e retail. Più precisamente i dati sono impiegati per attività di comunicazione, marketing e vendita personalizzate su specifici cluster e su singoli clienti. I settori di investimento maggiori in termini di tecnologia digitale dei top retailer italiani si sono sviluppati nell’omnicanalità, sui sistemi di business intelligence e analytics che hanno marcato una crescita del 17% facendo si che il 75% del campione studiato dei big player abbia in casa strumenti di questo tipo. Altro dato significativo è collegato allo sviluppo dei sistemi di Crm oggi in essere al 66% del panel. Tutta la crescita sul fonte servizi e relazione con il consumatore è supportato dall’automatizzarne della gestione: il 9% ha potenziato i sistemi automatizzati di demand, inventory e distribution planning per migliorare il forecast della domanda.
Punto di vendita in grande spolvero
Il negozio è e rimane il l’epicentro dell’attività di retail e ricopre un ruolo importante. Registra un’evoluzione notevole con la trasformazione di alcuni spazi della superficie di vendita in modo da supportare al meglio l’eCommerce. Crescono così gli spazi per la preparazione, ritiro e reso degli ordini con un conseguente cambiamento delle mansioni degli addetti che seguono le nuove modalità. Ma questo rappresenta solo un elemento evolutivo in quanto il digitale e le tecnologie sono pervasive su molteplici fronti. Uno di questi è finalizzato a al rispetto delle norme anti-contagio: per esempio sono saliti al 21% i sistemi per di prenotazione da remoto delle visite instore e per la gestione delle code (6% del campione) nei top retailer italiani. Altre sistemi in evoluzione sono: chioschi digitali (17%), cartellini e le scaffalature smart (13%), contactless payment (19%), self check-out evoluti (13%).
Secondo Valentina Pontiggia direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail: “Se il 2020 è stato l’anno della presa di consapevolezza, il 2021 si è rivelato quello dell’azione: sono state infatti poste le basi per realizzare una trasformazione strutturale del Retail e gli investimenti in digitale hanno spinto verso un miglioramento di attività e processi (interni e di front-end) per realizzare un nuovo modello di commercio”.
Per Emilio Bellini, Responsabile Scientifico dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail: “Se il negozio sarà sempre meno un luogo di pura distribuzione e sempre più un luogo di esperienze che coinvolgono in modo significativo i visitatori, è fondamentale dotarsi di approcci e strumenti alla progettazione di un servizio Retail omni-experience, non solo omni-canale”.
