La digital transformation ha imposto una revisione complessiva dei modelli organizzativi aziendali, favorendone la transizione a una logica customer-centric sempre più spinta. La rete ha generato l’empowerment dei clienti finali, che impatta sull’organizzazione, sulla comunicazione e sull’interazione tra imprese e clienti finali, variando l’approccio e riconsiderando gli equilibri: clienti finali sempre più come partner all’interno di un network collaborativo. La personalizzazione ed esperienza hanno un ruolo fondamentale e nell’ottica di riprodurre una customer experience in qualche modo dedicata, ecco che la user experience gioca il ruolo della differenziazione.
Semplificando, l’esperienza vissuta è composta da tre elementi principali:
- estetica (come appaiono le cose);
- usabilità (quanto sembrano facili da usare);
- emozioni (cosa fanno provare).
Comprendere il contesto d’uso, specificare i requisiti degli utenti, creare soluzioni progettuali aderenti ai requisiti raccolti, valutare e migliorare le soluzioni sono solo alcuni dei passaggi di progettazione di una UX superiore. In parallelo entra in campo anche la UI (user interface), ovvero l’impatto visuale nella creazione dell’esperienza, soprattutto per il suo ruolo chiave nella formazione della prima impressione. Lo studio in profondità influisce sulla capacità di coinvolgimento a medio lungo termine degli utenti e sui ricavi generati dal prodotto. Per dare in forma sintetica alcune linee guida sulla UI potremmo citare:
- linea grafica semplice ed intuitiva;
- ingredienti familiari agli utenti (es pulsanti, icone, simboli);
- gerarchia visiva utile ad indirizzare l’utente nella navigazione e selezionare i fattori più o meno rilevanti;
- un design solido, robusto, efficace in tutte le parti grafiche;
- capacità di organizzare i contenuti nelle diverse schermate (es cura, supporto, feedback reale)
La dimensione esperienziale
Le persone vogliono avere più entusiasmo nelle vita di tutti i giorni e portare via con sé grandi ricordi. Questo li aiuta a creare una qualità di vita più elevata e condividere le esperienze con altre persone, che vengono condivise sui social media: l’hashtag # Creare esperienze individuali. Le esperienze eccezionali sono definite in modo diverso a seconda del contesto culturale e possono variare notevolmente. Mentre alcune persone desiderano viaggiare nello spazio, altre sono felici di possedere poche cose speciali che amano davvero. La consapevolezza e la ricerca di uno scopo sono strettamente legate alla Cultura dell’Esperienza. Le cose che conosciamo bene possono essere riscoprite attraverso la consapevolezza e la curiosità e le persone si sforzano di ottenere intensità nelle loro esperienze. Contestualmente nel mondo virtuale l’hashtag è #Esperienze illimitate. Tecnologie speciali come Vr e Ar vengono sempre più utilizzate per aumentare virtualmente le esperienze senza alcuna limitazione. Dai viaggi negli angoli più remoti del mondo fino alle esperienze di pre-morte: tutto è possibile senza dover lasciare le nostre case. Le esperienze sul campo non mancano, vediamo alcune significative.
Acquisti online con il sorriso
Walmart ha lanciato negli Usa una campagna pre-natalizia intitolata “Joy.Fully”, che serve ad aiutare i clienti a rendere speciali le festività di quest’anno dopo i sacrifici fatti durante il lockdown. La campagna include acquisti in live streaming su varie piattaforme, oltre a idee per ricette su Pinterest, i cui ingredienti possono essere aggiunti direttamente al carrello Walmart e pagati. Inoltre, Walmart offre un’esperienza Ar interattiva su Facebook chiamata “Joy Shop” con riconoscimento facciale. Gli utenti possono sfogliare i prodotti del marchio, sceglierli con un sorriso e quindi acquistarli nella sezione del negozio “Gift Finder” di Walmart.
eCommerce ed eTail hanno avuto la capacità di incrementare l’efficienza, la profondità assortimentale e i servizi. Tuttavia perdono nel momento in cui si considera il grado
di esperienza legato all’interazione face to face. Occorre recuperare la dimensione esperienziale anche attraverso i canali digitali, integrando tecnologia 3D o di realtà aumentata e video, social selling o live streaming
Crowdsourcing per il delivery
L’app DALUS aiuterà i conducenti delle consegne rendendo molto più facile trovare gli indirizzi e completare le consegne. Per consentire ciò, l’app dal design intuitivo contiene le posizioni precise e le coordinate Gps di oltre 33 milioni di indirizzi in tutta la Gran Bretagna. Poiché possono essere utilizzate in qualsiasi sistema di navigazione satellitare, le coordinate sono particolarmente precise e utili. Inoltre, i conducenti possono migliorare le informazioni con ancora più set di dati, descrizioni dei percorsi, immagini e avvisi di pericolo per aiutare i loro colleghi a effettuare consegne sicure e veloci.
La dieta come driver
Il colosso americano della vendita al dettaglio Walmart offre supporto ai suoi clienti quando fanno acquisti per una determinata dieta o forma di alimentazione. Per “Shop by Diet”, Walmart sta lavorando insieme alla piattaforma di eCommerce per nutrizione Sifter. La piattaforma trova prodotti a marchio privato e di marca che si adattano alle restrizioni dietetiche o allo stile di vita di un acquirente. “Shop by Diet” può essere utilizzato tramite il sito Web e i dispositivi mobili, mentre gli utenti possono anche sfruttare al meglio il servizio nei negozi. Per fare ciò, scansionano semplicemente i codici Qr per cercare prodotti compatibili.
I market place
Secondo l’Enterprise Marketplace Index 2022 di Mirakl, i marketplace sono cresciuti più del doppio rispetto all’eCommerce per il secondo anno consecutivo con un aumento del 35% degli acquisti dei consumatori su queste piattaforme rispetto ai livelli pre-pandemia. Nell’odierna retail economy caratterizzata da un approccio always-on, gli acquirenti scelgono i marketplace come destinazione d’acquisto grazie al maggiore assortimento, ai prezzi competitivi, e i tempi di spedizione più rapidi. Diversi tra i retailer più importanti hanno scelto di implementare il proprio marketplace. Un esempio è Decathlon, che grazie a un approccio curato e scalabile reso possibile dalla piattaforma MiraklMarketplace, ha lanciato il proprio marketplace con l’obiettivo di accogliere centinaia di nuovi venditori terzi, estendere la propria offerta e fornire così una migliore user experience ai propri clienti.
