Ormai la chiamiamo tutti "omnicanalità" e già il semplice fatto che sia servito un neologismo per descriverla chiarisce bene quanto il fenomeno sia attuale e d'impatto rivoluzionario. Per il retail, lo sforzo da fare a livello mentale e culturale è immenso: bisogna infatti andare "oltre i canali, oltre le categorie", come trattato nel corso del convegno organizzato da GS1 Italy e così battezzato (#omnichannelGS1).
La rivoluzione dell'omnicanalità nel retail
Partendo dall’analisi dei nuovi trend di mercato, dei nuovi canali e dei nuovi consumatori, passando per le testimonianze delle aziende che hanno già adottato nuovi approcci, e presentando gli strumenti sviluppati da GS1 Italy per supportare le aziende nel loro percorso verso l’omnicanalità, l’evento ha tessuto il racconto del presente e del futuro della “omnichannel revolution” in Italia. Vediamo allora alcuni dei punti salienti emersi, che fungono da lezione ed esempio per tutto il mondo retail.
1 - Le tecnologie digitali hanno almeno tre volti
Come spiega durante la sua presentazione Emilio Bellini - co-founder Leadin' Lab, leadership design and innovation lab, Politecnico di Milano - per progettare nuovi servizi retail occorre considerare nuovi modelli di innovazione e di design e le implicazioni delle tecnologie digitali. Ci sono almeno tre modi per abilitare l’innovazione della experience in the store:
- Must Have: sono le tecnologie che ciascun consumatore si aspetta di trovare
all’interno degli store più all’avanguardia. Pur essendo richieste, non generano
differenziazione rispetto ai competitor. - Effetto Wow: sono tecnologie all’avanguardia, spesso usate per generare un effetto
wow nel consumatore ingaggiandolo emotivamente. Fare innovazione tramite
tecnologie a effetto wow richiede la continua implementazione di nuove soluzioni per
mantenere la sorpresa. - Epifanie Tecnologiche: sono tecnologie che abilitano profondamente l’innovazione di
significato. Il digitale è uno strumento sostenere un’innovazione radicale nel lungo
termine.
2 - Convenienza, efficienza e servizio sono e saranno top driver su tutti i canali
L'esigenza di convenience e la ricerca di esperienze piacevoli sono destinate a convivere nel tempo e le aziende del largo consumo dovranno tenerne conto nel ridefinire la propria offerta, per soddisfare e fidelizzare i clienti a fronte di una competizione sempre più estesa. Questo il quadro delineato da Romolo de Camillis, retailer director di The Nielsen Company e supportato da numerosi dati.
#omnichannelGS1 De Camillis "Online sta cambiando: c'è quello sui social, quello digitale, altre ulteriori segmentazioni. Significa che bisogna guardare ai fenomeni in altro modo, non mettendo al centro le quote di mercato un concetto limitante @decamillro @GS1italy @Acetob pic.twitter.com/HP9ornT7FT
— marina bassi (@marinambassigdo) June 20, 2019
Se la convenienza resta un top driver d'acquisto sia online che offline, altri fattori assumono sempre più rilevanza, a partire da quelli legati ad esigenze del "qui ed ora", come ben evidenziano i dati sotto.
E la velocità, la mentalità del "qui ed ora", ma anche della convenienza, sono tutti driver che coinvolgono equamente i diversi canali, online ed offline, con le stesse aspettative.
Su uno #smartphone servono 22 secondi per aprire un sito. Ma dopo 3 secondi il 90% degli utenti lascia... la #velocità è il punto debole del #mobile #ecommerce in #Italia #omnichannelGS1 pic.twitter.com/3vkc2zDMiV
— Manuela Soressi (@ManuelaSoressi) June 20, 2019
3 - I player del food delivery diventano un nuovo agguerrito competitor
Food delivery e vendite dei prodotti ad alto contenuto di servizio crescono a doppia cifra, come rilevano i dati Nielsen, questo significa che sul fronte dei servizi la competizione si allarga. Dall'altro lato, tuttavia, si apre la possibilità di sperimentazione di nuovi modelli di servizio eCommerce attraverso la partnership, come annunciato ad esempio da Carrefour e Glovo.
4 - Infocommerce e showrooming vanno di pari passo
I consumatori non solo cercano informazioni su internet per poi acquistare nel punto di vendita ("infocommerce"), ma sempre più spesso scoprono ed esaminano un prodotto sul punto di vendita per poi acquistarlo online ("showrooming"). La tendenza per i due fenomeni, come si evince dal grafico sotto, è quella di acquisire pari peso, a conferma di una mentalità totalmente "interscambiabile" per il consumatore.
5 - La vera rivoluzione arriverà con l'ascesa della Generazione Z
Come sottolineato da Ken Hughes, leading consumer & shopper behaviouralist, author e CX strategist, la vera rivoluzione deve ancora arrivare e lo farà a breve, quando la Generazione Z (o Centennial, i nati tra il 1995 e il 2010 circa) diventerà il più grande gruppo di consumatori al mondo e farà sentire la sua presenza. Prospettiva che, a suo avviso, rende il futuro delle imprese eccitante e spaventoso allo stesso tempo. E richiede di cambiare il modus operandi, mettendo questo “nuovo” consumatore al centro. Il tutto, senza dimenticare che per creare una relazione serve la condivisione di emozioni, che la tecnologia può veicolare ma non creare di per sé stessa.
