Le recensioni online sono un tema sempre più spinoso con il quale le aziende sono obbligate a fare i conti. Vale anche per il mondo retail. I dati evidenziano infatti che oltre il 70% degli utenti oggi legge le recensioni prima di recarsi fisicamente in un negozio e che queste ultime nel 2023 sono aumentate del 16%, portando a una media di 323 feedback per negozio. E se è vero che il 99% degli italiani non si reca nei locali o nei punti di vendita che hanno una valutazione su Google inferiore alle 3 stelle, la buona notizia è che il 50% dei visitatori sarebbe disposto a tornare in uno store dove ha lasciato una recensione negativa dopo aver ricevuto in merito una risposta costruttiva.
A tracciare questo scenario è Partoo, che ha presentato i risultati del proprio Barometro 2024, frutto dell'analisi di 18mila punti di vendita di 67 insegne in Italia, per un totale di oltre 5 milioni di recensioni su Google.
Le aziende analizzate da Partoo (base clienti) hanno un punteggio medio di 4,06/5, con il settore automotive posizionato in cima alla classifica (4,25/5) e Vetrocar (4,74) che si aggiudica il primo posto. Il settore della gdo, dal canto suo, apre la classifica di quelli più recensiti, superando il settore dei negozi specializzati e dell'horeca. Tra le aziende che hanno ottenuto i migliori risultati in questi comparti figurano Conad, Cigierre e Leroy Merlin.
Il podio assoluto, invece, è stato stabilito in base a vari criteri, ciascuno con pesi specifici. Fattori come la valutazione media nazionale su Google, il numero di recensioni, il tasso di risposta alle recensioni, i tempi di risposta e la diversità delle risposte determinano la classifica. In Italia, Bricocenter (95 punti) è l'azienda più abile nel gestire la propria reputazione online, seguita da Tecnomat (93 punti) e da Leroy Merlin (92 punti). Anche Conforama e Cigierre hanno registrato notevoli progressi in un solo anno. Tra le altre aziende note presenti in classifica figurano Decathlon e Kfc.
"Se accumulare recensioni è prezioso -spiega Partoo- rispondere tempestivamente è altrettanto fondamentale per aumentare la soddisfazione dei clienti. Rispondere alle recensioni (sia positive sia negative) è una delle chiavi per una buona e-reputation: migliora l'esperienza del cliente, invia un messaggio positivo agli utenti e aiuta a migliorare la Seo locale. Le aziende che eccellono in questo aspetto sono Aquila Energie, Unicoop Tirreno, Megamark e Gi Group, che mostrano tempi di risposta esemplari".
