Oggi customer experience è sinonimo anche, e forse soprattutto, di comunicazione soddisfacente. E nell’era dell’instant messaging e dell’omnicanalità, un cliente si aspetta di poter trovare sempre qualcuno pronto a rispondere adeguatamente alle sue domande, qualsiasi canale decida di usare per entrare in contatto con l’azienda.
Per raggiungere questo risultato, e quindi offrire una customer experience all’altezza delle aspettative, Esendex ha una sua ricetta. L’azienda, che basa il business sulle soluzioni per la comunicazione mobile con i clienti, ha tradotto tale ricetta in una piattaforma chiamata Studio. Obiettivo di Studio è consentire di gestire in modo intuitivo ed efficace le conversazioni multicanale con i clienti, rendendole coinvolgenti e interattive.
Gestire il rapporto privilegiato delle conversazioni con l'azienda
Oggi gli utenti considerano fondamentale che il servizio al cliente e le comunicazioni siano personalizzate e su misura. Vogliono avere la sensazione che la conversazione che hanno con l’azienda sia un rapporto privilegiato, quasi come se stessero parlando con un amico. Vogliono avere un’esperienza fluida e naturale lungo tutto il loro customer journey.
Date queste aspettative, le aziende sono alla ricerca di nuovi canali e modalità per migliorare l’assistenza fornita. Una soluzione è la customer experience conversazionale, che coniuga la tradizionale assistenza ai clienti con un approccio più “umano”, promuovendo la comunicazione bidirezionale. La denominazione conversazionale deriva dal fatto che il cliente diventa protagonista di un dialogo diretto con l’azienda durante il suo percorso di acquisto. Questo risultato è ottenuto con chat o conversazioni bidirezionali (dette conversational messaging), tramite l’impiego di un chatbot AI o di applicazioni di instant messaging, come per esempio WhatsApp.
Le funzionalità della piattaforma Esendex Studio
Con Studio, Esendex intende proprio offrire la possibilità di gestire al meglio le interazioni con i clienti e di arricchirle con contenuti multimediali. In tal senso, la nuova piattaforma consente di usare diversi strumenti di mobile messaging (come SMS, chatbot e WhatsApp Business) e template che possono essere scelti in base al contenuto che si desidera veicolare, quale un testo o un video. Si può anche inserire una call to action per facilitare prenotazioni, inviare solleciti di pagamenti o altro.
La piattaforma Studio di Esendex permette anche di gestire le chat multicanale, consentendo di utilizzare con uno stesso cliente, in base alla tipologia del messaggio, strumenti di mobile messaging differenti, per esempio, Sms per inviare una password temporanea e WhatsApp per offrire supporto post-vendita. Così da sfruttare efficacemente le opportunità della multicanalità nell’assicurare la migliore customer experience.
