Nel corso del Marketing & Retail Summit 2023 Barbara Labate, Ceo di ReStore, ha parlato di eCommerce come di male odierno ormai necessario e non più "sexy" come un tempo. In sintesi: non è più un plus da player innovatori, ma qualcosa che s'ha da fare anche se è costoso e complicato per molti aspetti. Non solo, però, s'ha da fare, ma va anche fatto bene, perché nulla è più controproducente dell'investire nell'acquisire un cliente cui si offre poi un'esperienza negativa e tutt'altro che fidelizzante.
Ci sono aziende relativamente piccole che riescono ad offrire un ottimo servizio eCommerce (esempio personale: il mio fornitore online di lenti a contatto), e realtà con maggiore budget che paradossalmente peccano di gravi lacune, quali una user experience poco fluida e malpensata nel design, soprattutto da mobile. Eppure, secondo un'indagine condotta da Planet in diversi Paesi, tra cui l'Italia, il mobile non è solo il device preferito per fare ricerca (60%), ma anche per completare i propri acquisti (48%). Vediamo a seguire gli altri dati salienti e gli elementi imprescindibili per un'esperienza di acquisto online positiva ed efficace.
Per poco meno della metà degli italiani intervistati (43%), la semplicità del procedimento di reso e di cambio è l’aspetto più importante per rendere l’esperienza di acquisto positiva, seguito dalla presenza del proprio metodo di pagamento preferito (39%), dalla visibilità dello stock (37%) e l’offerta di diverse possibilità di consegna, a casa o in negozio (35%). Rispetto alla consegna, risulta più importante la precisione della velocità. Per il 51% degli intervistati è molto importante la giustezza della data di arrivo della merce, la cui possibilità di personalizzazione è rilevante per il 43%. Se non fondamentale, la velocità è comunque molto apprezzata: più di un italiano su tre non disdegna la consegna nella stessa giornata (36%) e il click & collect entro le 24 ore dall’ordine (31%), mentre solo per un italiano su quattro ha un peso quello entro le due ore.
Sicurezza e valuta sono altri due aspetti da non sottovalutare. Un sito che per svariate ragioni appare non degno di fiducia può compromettere un acquisto (44%), così come il redirect verso altre pagine (32%), mentre l’autenticazione della propria banca è indice di sicurezza per un italiano su due. Quasi nove su dieci, infine, pagherebbero con la propria valuta se ne fosse offerta la possibilità: un aspetto, questo, considerato molto importante da più del 42% degli intervistati. Tra i motivi vi sono il fatto di conoscere l’esatto ammontare degli acquisti (37%), la possibilità di monitorare meglio le spese (36%) e di conoscere il prezzo esatto nella valuta locale (34%).
Il pagamento è il primo aspetto a cui gli italiani pensano anche in negozio: per il 57%, infatti, è molto importante che il metodo preferito sia accettato. Nel punto di vendita sono le carte di debito o credito a prevalere (60%) rispetto ai metodi digitali alternativi (53%), seguiti dalle prepagate (28%) e dai wallet digitali (16%). Per quasi la metà degli intervistati (44%), inoltre, è rilevante il fatto che lo staff possa controllare in tempo reale la disponibilità di un prodotto, mentre il 40% ritiene un dettaglio di valore la possibilità di consegna a casa se il prodotto è out-of-stock in negozio. Per uno su tre, infine, è molto importante la possibilità di fare self check-out o di ritirare il prodotto scelto in un altro store.
